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淘寶傷城,馬云溫水煮青蛙?
時(shí)間:2011-10-24 人氣:13577
針對近期淘寶商城中小企業(yè)圍攻大商家事件,商務(wù)部發(fā)言人周三表示,這件事情已經(jīng)得到了比較好的處置,事情正朝著理性、積極的方向發(fā)展。當(dāng)前要推動建立《網(wǎng)絡(luò)零售管理?xiàng)l例》,由商務(wù)部牽頭起草,盡早出臺。
人們期待著雙贏,因?yàn)樘詫毢蜕虘魧?shí)為同根生,相煎何急。馬云擺出用"忍"姿態(tài),而對于淘寶商城和眾多向它宣戰(zhàn)的商戶們而言,誰也不想成為最終死在釜中里的那只蛙。矛盾能否化解,危局中是否存在轉(zhuǎn)機(jī),一切都看馬云如何公關(guān)……
"淘寶商城調(diào)整服務(wù)費(fèi)本是正常的企業(yè)行為,但不應(yīng)'單方行動',而要廣泛聽取各個(gè)層面商家的意見。只有細(xì)心傾聽所有用戶的心聲,并給予他們一個(gè)合理的生存模式和寬松的環(huán)境,才能真正解決問題。"中國電子商務(wù)協(xié)會秘書長林亞認(rèn)為,淘寶與中小賣家之間的矛盾,在一段時(shí)間內(nèi)會一直存在。
在10月17日杭州的淘寶商城發(fā)布會上,在手心里連寫5個(gè)"忍"字的馬云剛一下從美國飛來的飛機(jī),就直奔在杭州緊急召開的媒體懇談會現(xiàn)場。他再次強(qiáng)調(diào)了淘寶商城走品質(zhì)路線的決心和堅(jiān)持的原則,同時(shí)他宣布拿出18個(gè)億的扶持基金,5條新規(guī)出臺……
截至10月15日晚,共有112家淘寶商城商戶遭到攻擊。韓都衣舍、歐莎、七格格、優(yōu)衣庫等年銷售過億的淘寶商城大賣家的網(wǎng)店內(nèi),上千件貨品一夜下架,"退貨數(shù)"全部破萬。"暴動大軍"所過之處,片甲不留。
在此之前,這112家商家在淘寶商城每日成交額平均為1900萬元。遭遇攻擊后,日遭遇惡拍的成交額激增至4800萬元。但與此同時(shí),退貨率從7%躍至96%;支付寶的成交付款率由56%驟降至0.8%。
5599人參與圍攻,5萬人圍觀。在很多人眼里,這次為期一周的"淘寶暴動"堪比去年11月發(fā)生的"3Q大戰(zhàn)"(兩個(gè)客戶端軟件騰訊QQ與奇虎360不兼容的網(wǎng)絡(luò)事件)。而這一切,源于淘寶商城在10月10日發(fā)布的《2012年招商續(xù)簽及規(guī)則調(diào)整公告》。這一風(fēng)波背后,有著怎樣的隱情?
調(diào)整公告引發(fā)"沖擊波"
"技術(shù)服務(wù)年費(fèi)由6000元提高至3萬元和6萬元兩個(gè)檔次,同時(shí)建立返還制度;商鋪違約保證金由1萬元漲至5萬元、10萬元、15萬元不等。"10月10日,中國最大的B2C電子商務(wù)平臺淘寶商城發(fā)布了《2012年招商續(xù)簽及規(guī)則調(diào)整公告》,淘寶商鋪技術(shù)服務(wù)年費(fèi)和商鋪違約保證金全線上調(diào),漲幅5倍到10倍,計(jì)劃由明年初開始實(shí)行。
"這意味著我必須在12月31日前籌集16萬塊錢,否則就只能離開淘寶商城了。"剛剛通過了淘寶商城網(wǎng)店試運(yùn)營,22歲來自廈門的網(wǎng)店店主小李說。
小李預(yù)計(jì)年底酒類市場會火,把全部積蓄20萬余元現(xiàn)金全部換成了庫存。其余的錢用來租辦公室、注冊公司、網(wǎng)店維護(hù)裝修,手頭幾乎沒有流動資金。"年底前到哪里去搞16萬?"
淘寶商城里像小李這樣的商家還有不少。
"入駐淘寶商城的賣家如果服務(wù)能力達(dá)到4.6分,在年銷售額達(dá)到36萬至120萬時(shí)(數(shù)額因銷售品類不同),這部分費(fèi)用將予以返還。"盡管淘寶商城總裁張勇這樣解釋,一些中小商家仍不買賬。
10月10日晚上,一個(gè)名為"娛樂公會"的YY(一款在線語音通訊平臺)群成立了。小李回憶說,"不記得是從什么時(shí)候開始,群主提議必須要對淘寶采取行動,征求我們的意見。"經(jīng)過秘密商議,幾位群主決定"先在線上把火點(diǎn)起來"。群主、群友們分頭拉人進(jìn)群,"在微博上發(fā)帖,在旺旺(淘寶通訊軟件)上號召,到商戶們自己建的抗議QQ群去廣播……"
"凌晨前找齊5萬人,有大行動。"百度"34158"貼吧里,記者看到數(shù)道類似這樣的"指令"。11日晚上7點(diǎn),YY語音云集淘寶商城中小賣家7000人,分成執(zhí)行部、宣傳部、接待部組建"反淘寶聯(lián)盟",向淘寶宣戰(zhàn)。
"今天晚上淘寶要出大事兒了,淘寶商城=淘寶傷城。"一些報(bào)社記者在11日中午收到一些淘寶賣家的QQ消息。果然,在11日晚七點(diǎn)之后,韓都衣舍、歐莎、七格格、優(yōu)衣庫等淘寶商城里年銷售過億的大賣家網(wǎng)店內(nèi),突然涌進(jìn)了難以計(jì)數(shù)的"顧客"。他們拍下了幾乎每一件貨品,付款或選擇"貨到付款"。當(dāng)商家們正疑惑要不要發(fā)貨時(shí),他們發(fā)現(xiàn)剛剛付款的"親"已經(jīng)在"申請退款"。
"今天晚上淘寶要出大事兒了,淘寶商城=淘寶傷城。"一些報(bào)社記者在11日中午收到一些淘寶賣家的QQ消息。果然,在11日晚七點(diǎn)之后,韓都衣舍、歐莎、七格格、優(yōu)衣庫等淘寶商城里年銷售過億的大賣家網(wǎng)店內(nèi),突然涌進(jìn)了難以計(jì)數(shù)的"顧客"。他們拍下了幾乎每一件貨品,付款或選擇"貨到付款"。當(dāng)商家們正疑惑要不要發(fā)貨時(shí),他們發(fā)現(xiàn)剛剛付款的"親"已經(jīng)在"申請退款"。
根據(jù)淘寶商城的規(guī)則,用戶7天內(nèi)可以無理由退款,若因買家主觀原因不愿完成本次交易,商家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù);若商家未履行其義務(wù),則會被淘寶商城扣分處罰,買家有權(quán)向淘寶商城發(fā)起投訴,申請"七天無理由退換貨"賠付。
"除了通過這種方式影響商家的退貨率,另一個(gè)做法就是選擇貨到付款,等賣家發(fā)貨后,馬上點(diǎn)擊確認(rèn)收貨,然后給出0分到1分的差評,拉低信用。"小李回憶說。
短短一個(gè)晚上,幾家網(wǎng)店巨頭的"退貨數(shù)"全部破萬,而在此以前,它們一個(gè)月接到的退款申請,最多也不過百來起。在11日晚上的集中惡拍中,歐莎、韓都衣舍等網(wǎng)站的全部產(chǎn)品一度被迫下架,退款次數(shù)均超過萬次,歐莎更是接近兩萬次。
針對11日晚間部分商戶遭到的惡意攻擊,淘寶商城12日晚發(fā)布公告,就11日晚所發(fā)生的惡意攻擊行為向警方報(bào)案。
"攻擊還在繼續(xù),客服也幾乎被打爆,靠我們和淘寶的技術(shù)力量,只能勉強(qiáng)維持住。"韓都衣舍公關(guān)部發(fā)言人陳新說。10月12日,部分淘寶商城賣家在杭州淘寶總部下拉起橫幅,表示對淘寶提價(jià)政策的反對。
"盡量拉更多的人進(jìn)來,讓淘寶意識到問題的嚴(yán)重性。"在YY的大本營里,不時(shí)傳出這樣的"指令"。淘寶商城兩大自主板塊"直通車"、"聚劃算"開始被重點(diǎn)關(guān)照,近乎瘋狂的"攻擊"持續(xù)了整晚。有人退出,卻有更多的人在加入。
聯(lián)盟偃旗息鼓,淘寶"五條新政"
"商務(wù)部高度關(guān)注、重視此事件,已要求有關(guān)方面從穩(wěn)定物價(jià)和支持小微企業(yè)的高度妥善處理并及時(shí)報(bào)告情況。"10月15日晚上9點(diǎn),此次暴動事件驚擾了商務(wù)部。
之前表示將"一意孤行"的阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云,17日在杭州緊急召開的媒體懇談會上做出了調(diào)整。淘寶商城總裁張勇、支付寶執(zhí)行總裁邵曉峰等人同時(shí)出席。
"年費(fèi)緩漲1年、違約責(zé)任保證金減半、斥資18億元扶持中小賣家……",或許對應(yīng)著馬云寫在手心的5個(gè)"忍"字,淘寶商城出臺5項(xiàng)新規(guī)平息風(fēng)波。淘寶商城主頁上,赫然標(biāo)明了修改后的最新公告。
公告稱,2012年度協(xié)議新簽及續(xù)簽工作因故延期,將另行通知具體時(shí)間。除商城排名倒數(shù)10%(消費(fèi)者滿意評分"DSR"低于4.6分)的賣家之外,其他老賣家執(zhí)行新規(guī)年費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的日期后推至明年9月30日,新商家將從明年1月1日起執(zhí)行新規(guī)。此外,保證金亦可減半,另一半由阿里出資10億元,共同置入消費(fèi)者權(quán)益保障基金。
不止如此,阿里巴巴拿出5億元的資金,為符合條件的小商家向銀行和第三方金融機(jī)構(gòu)的貸款提供擔(dān)保支持,并在原有預(yù)算的基礎(chǔ)上增加3億元的投入,用于市場推廣和技術(shù)服務(wù)平臺的改善。
馬云在原來的淘寶"新規(guī)"上作出了大幅調(diào)整,變相地將"新規(guī)"的實(shí)施時(shí)間向后推了近一年,削減了商家的保證金支出。
"我們此次出臺的新舉措,絕對不是因?yàn)橥饨缫蛩囟档推焚|(zhì)和服務(wù)門檻,我們對假貨依舊是'零容忍'。淘寶商城出臺新規(guī)并非是為了將中小賣家趕出淘寶商城,只是想提高商城的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。"淘寶商城CEO張勇表示,"最近我們傾聽了正常渠道過來的意見,并吸取了好的東西"。對于淘寶商城與反淘寶聯(lián)盟是否展開了談判,張勇稱,"談判無從談起,我們不會跟惡意攻擊者談判。"
時(shí)至今日,YY頻道網(wǎng)商維權(quán)頻道內(nèi)發(fā)言者已寥寥無幾,在線人數(shù)從高峰期的5萬人降至2萬人左右。群內(nèi)的公告欄上顯示:"目前網(wǎng)商維權(quán)頻道維權(quán)已經(jīng)取得了階段性的進(jìn)展,國家相關(guān)職能部門已經(jīng)著手介入調(diào)查。"
"淘寶商城調(diào)整服務(wù)費(fèi)本是正常的企業(yè)行為,但不應(yīng)'單方行動',而要廣泛聽取各個(gè)層面商家的意見。只有細(xì)心傾聽所有用戶的心聲,并給予他們一個(gè)合理的生存模式和寬松的環(huán)境,才能真正解決問題。"電子商務(wù)協(xié)會秘書長林亞認(rèn)為,淘寶與中小賣家之間的矛盾,在一段時(shí)間內(nèi)會一直存在。
馬云溫水煮青蛙?
網(wǎng)上流傳著一封淘寶中小賣家寫給商務(wù)部的信,意深辭切、流傳甚廣。此外,有小賣家在YY語音頻道中表示,"淘寶商城剛創(chuàng)立時(shí)靠大量小賣家抬高了人氣和銷售額,現(xiàn)在又要提高資金門檻把我們排擠出去,這種過河拆橋的行為無法容忍"。但實(shí)際上,淘寶商城僅是通過提高門檻的方式來激勵(lì)商家提高服務(wù)和商品質(zhì)量,并且如果商家服務(wù)好,將獲得年費(fèi)部分甚至全額返還。
發(fā)言者"汕頭賣家"稱,自己在淘寶網(wǎng)和淘寶商城均開有網(wǎng)店,但商城的銷售量是淘寶網(wǎng)的6倍,不可同日而語,"淘寶的調(diào)整是一步接一步的,如果不能讓其徹底放棄,以后類似的新規(guī)會層出不窮,我們最終都會被清除出去"。
據(jù)了解,新規(guī)調(diào)整前,淘寶商城共有50000家以上的商家。淘寶商城店需要給淘寶繳納的費(fèi)用分為三個(gè)部分,包括技術(shù)服務(wù)年費(fèi)、技術(shù)服務(wù)費(fèi)和保證金。
技術(shù)服務(wù)年費(fèi)每年繳納,是商家使用淘寶商城的網(wǎng)站、程序、后臺所需繳納的使用費(fèi),相當(dāng)于商場中的年度租金。技術(shù)服務(wù)費(fèi)按費(fèi)率計(jì)算,實(shí)際上是銷售傭金,或者說提成。保證金通常為服務(wù)保障押金,如果商家出現(xiàn)服務(wù)問題,淘寶商城會從保證金中扣除費(fèi)用做消費(fèi)者賠付。
"有些人說,備了幾十萬上百萬的貨,淘寶商城突然漲價(jià)使自己進(jìn)退兩難;備了上百萬的貨卻交不起幾萬的年費(fèi),真的要考慮下是否適合開店。"馬云面對質(zhì)疑針鋒相對。
"還有人說,阿里巴巴看上了這些保證金的利息。其實(shí)這些錢的利息,可能連集團(tuán)買打印紙的費(fèi)用都不夠。保證金都凍結(jié)在商家自己的支付寶賬戶,由浙江省工商局監(jiān)管,由中國銀行進(jìn)行資金管理,阿里巴巴沒有權(quán)利也不可能挪為他用。"馬云說。
有人士猜測,之所以選擇現(xiàn)在修改規(guī)則是為了讓淘寶上市,是要為收購雅虎籌集資金。對此,馬云解釋道,"收購雅虎,至少需要200億美元,這些錢也根本不夠。收購雅虎所需的200億美元早就準(zhǔn)備好了,淘寶兩年內(nèi)不會上市,商城也不會分拆上市。"
之所以選擇現(xiàn)在修改規(guī)則,馬云表示,"我認(rèn)為3年-5年之內(nèi)中國經(jīng)濟(jì)會面臨挑戰(zhàn),挑戰(zhàn)最大的是中國民營企業(yè)和中小企業(yè)。擴(kuò)大內(nèi)需和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型需要的不是口號,而是行動,要行動就一定會痛。"
"如果只是一個(gè)建材大市場清退商鋪都會遭遇圍攻,更何況是手底下5萬多商戶的淘寶商城?"樂職網(wǎng)CEO任沿海將此次事件和去年發(fā)生的"騰訊和360之爭"作比,"大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)作決定不能光從商業(yè)思考問題,他們的一舉一動可能牽涉到社會穩(wěn)定。"
淘寶的確需要反思:政策制定的想法是對的,但方法可以更完善、溝通可以更完善。這次推出新規(guī)的過程中,淘寶的溝通存在問題,馬云也為此表示愿意向大家道歉。但他隨后亦表示,不接受以攻擊別人店鋪的方式表達(dá)的意見,"在原則問題上不會妥協(xié)"。